Nova informacijska tehnologija za pozivni centar podrazumijeva nekoliko glavnih faza upravljanja koje bi svaki dobar pozivni centar trebao pratiti.
1. FAZA 1 / Nova informacijska tehnologija za pozivni centar: Strateško planiranje potražnje/ponude
Prva faza uključuje određivanje strateških namjera poduzeća. Tvrtke će pretvoriti svoje ciljeve u provedivost. Potrebno je da poslovanje i planiranje surađuju u ovoj fazi kako bi se odredila potražnja (što je cilj) i što je potrebno (što strategija može ponuditi za podršku poslovnim ciljevima). Strateško planiranje uključuje poslovne strateške namjere, stratešku agendu i zahtjeve.
2. FAZA 2 / Nova informacijska tehnologija za pozivni centar: Inovacija
Inovacija je nova ideja koja se prevodi u nove proizvode i usluge, što povećava konkurentnost organizacije. Inovacije u mogućnostima strateškog razvoja stvorit će nove poslovne mogućnosti za organizaciju i povećati učinkovitost u podršci poslovnim aktivnostima. Iako poduzeća rijetko mijenjaju svoje strategije na temelju tehnoloških inovacija, ali ako se inovacija podudara s poslovnim strateškim namjerama, tada se može slijediti zdrava strateška agenda.
3. FAZA 3 / Nova informacijska tehnologija za pozivni centar: Određivanje prioriteta
Tvrtke bi trebale ulagati samo u projekte strateškog razvoja koji izravno podržavaju ciljeve poslovanja, što je pozivni centar u ovom slučaju. Ova praksa tjera upravitelje da odrede prioritete ili odaberu projekte strateškog razvoja poslovanja koji će pomoći u poboljšanju pozivnog centra osiguravajući jednostavno praćenje procesa kako bi zaposlenici koji predstavljaju tvrtku mogli učinkovito služiti klijentima. Projekti bi se trebali temeljiti na potencijalnim budućim poslovnim učincima, a zatim dodijeliti resurse najvrjednijim projektima (a pozivni centar bi trebao biti među njima). Određivanje prioriteta treba biti implementirano u strateškim namjerama, strateškom programu, strateškim zahtjevima, planiranju projekta i proračunu projekta, kako bi se predložio projekt s najvećom stopom povrata ulaganja. Treba biti provedena dobra risk and return analiza za svaki od tih potencijalnih projekata kako bi se pokrenuli i proveli oni najbitniji.…